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saaslife_エンジニアがSaaS企業の非エンジニアCEOが本当に使えるのかを見抜く方法

エンジニアがSaaS企業の非エンジニアCEOが本当に使えるのかを見抜く方法

TL:DR;

  • 非エンジニアCEOに必要なのはプロダクトのユーザー理解、その一点に尽きる
  • プログラミング/ファイナンス/マーケティングの細かい各論の知識はあればベターレベル
  • とにかくプロダクトの先にいるユーザーの理解がどれだけできているかを見極めよう

この記事を書こうと思ったきっかけ

非エンジニアの創業者が1人目の実力を見抜く方法、と言う記事を最近読んだ。記事を読み終えて、この反対側の視点だったらどうだろう、とふと思ったのでここに私の考えをまとめておく。なお、先に述べておくと私は非エンジニアである。


大前提としてSaaS企業のCEOには何が求められるか

まず、SaaS(Software As A Service)の定義から考えても、SaaS企業にてビジネスサイドとエンジニアサイドはプロダクト(クラウドソフトウェア)によって繋がっているといえるだろう。全社ビジョンの策定/成長戦略/組織・人事などCEOの考えるべきことは無限にある。しかしCEOが解くべきイシューの根元には「ユーザーに熱狂的に受け入れられるイケてるプロダクトをどう作るのか?」があるべきだ。

全社ビジョンの策定/成長戦略/組織・人事などを考える目的は、

ユーザーに使われてナンボのプロダクトをいかにしてさらに効率的に広めるか

と言うことだったりする。

以上を元に考えると、CEOは「誰のどういう具体的なペインを解決して対価を会社を運営していくのか」に答えを出し続ける存在ということである。このため以下3特質が「SaaS企業で本当に使えるCEO」の性質ということになるだろう。


(1)プロダクトの使われ方について誰よりも詳しい(詳細の技術仕様については知らなくて良い)

ユーザーは裏でどういう技術が使われてるなんかに興味はない。飛行機の揚力の仕組みを考えながらみんな飛行機に乗らないし、内燃機関など考えて車を運転しないのと一緒だ。重要なのはプロダクトの使い心地という結果のみである。

このため、CEOは細かい技術仕様について知る必要はないが、一方で

  • 技術が自社の負債になっていないか
  • 負債解消の投資をいつするのか

については考える必要はあれど、技術面の詳細については知る必要はない、と私は考えている。

もちろん、採用などで技術面についてのアピールポイントがわかっているとエンジニアに対してはプラスにはなる、けどあくまで加点程度。本質的に重要なのは

  • 自社プロダクトのコアユーザーは誰で
  • 何の機能に満足しているか(さらなるアップセル/クロスセルの機会探究)
  • 何の機能に不満を抱いているか(解約の防止)

を肌で理解しているか、という点だ。


(2)プロダクトを当たり前のように実際に触っている

これは結構びっくりすることなんだけど、意外にみんな自社プロダクトを触っていない。なので、CEOがこれを触ってたりすると、グッとくるよね。どちらかというと精神論な話かもしれないけど。


(3)なぜそのプロダクトがイケているか/どうしたらさらにイケている状態にできると思うか自分の言葉でコメントできる

これは詰まるところ

「ユーザーに熱狂的に受け入れられるイケてるプロダクトをどう作るのか?」

のイシューに答える上で

どういう仮説を持っていて、何が不確定要素なのか

の切り分け精度を見極めるための基本的な特質な気がしている。

上記に付随する資質として、

  • 疑問の解消のためにはあらゆる人脈を駆使する
  • 自社プロダクトによらず、他社のプロダクトを誰よりも触っている

も挙げられるが、CEOであれば当たり前にこれくらいやるよね、ということばかりだ。


まとめ

SaaSプロダクトはtoCプロダクトと違って、実際に自分で試すことが難しい場合が結構ある。

であるが故に、もしあなたがエンジニアで興味のあるSaaS企業があるんだとしたら、例えばイベントに参加して実際にプロダクトを見せてもらうだったり、無料でユーザー登録をして使ってみるなどのやり方があるだろう。てことで当たり前なんだが、エンジニアはSaaS企業への転職においては、

  • 転職先候補のSaaS企業プロダクトをなるべく触っておく
  • 触れないのであれば知り合いに頼んで触らせてもらう

ということを行っておくと、イケてるCEOと出会える可能性が上げられると思いますよ、というお話でした。本当かどうか知らんけど。


興味のある人のためのおすすめ書籍

以下2作は時代背景的にweb完結、かつSaaSよりもコンシューマー向けプロダクトの勝ち方にやや寄せて書かれている感もあり、「とりあえず雑でもいいからプロダクトを出そうよ」という誤解をされがちだけど名著。いいSaaSプロダクト、いいSaaS人材を見つけ出す上で何か参考になれば幸いです。

saaslife_SaaS企業におけるNRRとは?SmartHRはなぜカスタマーサクセス採用に投資するか?

SaaS企業におけるNRRとは何か?SmartHRはなぜカスタマーサクセスの採用に投資するか?

SaaSの企業にはとにかく様々な英字三文字指標がある。

まず、日々経営をする上でKPIとして見るべき指標だけでも、

  • MRR / ARR / CAC / LTV / TCV 

インサイドセールスの役割合だって、

  • SDR / BDR 

マーケティングの概念に広げると

  • ABM / MQL / SQL

マーケ用語をさらに組み合わせると

  • CPA / CTR / CVR

など例には事欠かない。

SaaSスタートアップ界隈激震のSmartHR資金調達

さて、最近61.5億円の資金調達で国内SaaS界隈で話題になったSmartHRが記憶に新しい。

私管理人のSLも宮田さん(社長)のブログの愛読者で、資金調達で調達した資金の使途ととして、採用に投資しますと言うことを書いたブログを読んだ。その記事内で、

「Churn RateとNRRがとっても重要になってきた」

https://blog.shojimiyata.com/entry/2019/07/26/165422

と言うことに触れていた。

てか、「M」RRじゃないの?

この「NRR」、「M」じゃないの?と言う感じなんだが、NRRで間違っていない。NRRはNet Revenue Retentionの略だ。SaaSビジネスの本質は、月額課金で月額をどれだけ維持してあげていくかが重要だ。

このため、

  • (1)解約が起きない
  • (2)解約が起きようが、アップセル(orエクスパンション)によって売上が増える

必要がある(後者については、解約によりMRRが下がろうが、それを上回るMRRがアップセルで生まれれば、MRRはプラスだよね!よっしゃ!と言うこと。)

結局カスタマーサクセスの役割は計り知れない

さて、実はこの(1)と(2)を推し進める上で、「カスタマーサクセス」の役割が極めて重要になってくる。

簡単におさらいすると、カスタマーサクセスは、

  • マーケがとってきたリード(名刺)に対して
  • インサイドセールス(BDR/SDR)が商談設定
  • フィールドセールスがクロージングし
  • イニシャルセットアップなどが終わってからクライアントに伴走する ← ここ

を指す部隊である。(カスタマーサポートと何が違うの?と言う点についてはまた今度触れます。)

このクライアントに伴走、と言うのはどちらかと言うと「能動的な」伴走になる。つまり、SaaSなので、クライアントは不満を抱くと解約してしまう。そこで、

  • 「クライアントがSaaSを導入することで解決したいことが本当に解決できているのか?」
  • 「クライアントはちゃんとSaaSを使いこなせているのか?」

を手を変え品を変え解消していく必要がある。この辺のくだりはこの本(通称青本)にとてもよくまとまっている。特にいかに我々SaaSの提供側が「いや、そのくらい使い方わかるっしょ」とクライアントに対してサービス(ソフトウェア)が不便かをあまり考えずに提供してしまっていることに気づかされるのだ。

実は解約防止だけでない、超重要なサクセスの役割:クライアントへのアップセル案内

さて、そんな具合で、カスタマーサクセスが解約の防止にとても重要であることは疑いの余地がないわけだが、同様にアップセルを生み出す部隊として、カスタマーサクセスはまた重要な役目を持つ。そもそもSaaSは基本的にマルチテナントでサービスを提供しているので、常にプロダクトが変化しており、機能追加や仕様の変更に事欠かない。また、クライアントのニーズは日々要望として上がってくるから、

  • フィールドセールスが商談をクロージングした地点Aでは特にクライアントに提供できるサービスがなかった
  • がしかし、その後プロダクト開発ができ、クライアントに提供できる機能が導入できた
  • その機能は有償オプションとしてクライアントに提供が可能になり、クライアントはそのことを知らない

と言うことが起こり得る。

したがって、そのような場合に、クライアントに連絡して、今もそのニーズがあるのかを確かめて、商品を案内し、納得して買ってもらうわけだ。これは、常に「新規顧客を開拓する」ミッションを持って邁進しているフィールドセールスには担うことができない役割だ。(もちろん、フィールドとクライアントの関係性などにより、サクセスに話が行かずに、フィールドにクライアントから直接話が来ることは起こりうる。だが、これはまた別の話だ。)

そう考えると、大型の資金調達をして、人を採用します。それに重要なのはエンジニアとカスタマーサクセスです、と言う宮田さんのブログは的をいてるなぁと感じたのであった。知らんけど。

最後に

ここに書いてることは全て管理人SLの妄想です。